お客様には敬語を使わなければならないことは言うまでもありませんが、相手を敬う気持ち、お客様を大切にする気持ちをもっていなければいくら敬語を並べても役にたちません。相手を敬う気持ちをもたずに口先だけの言葉ではいかに上手に応待しても相手に不快な感じを与えるだけです。
サービスの根本はお客様に対する「誠意」であると同様、「言葉づかい」に忘れてならないのは「心づかい」であります。この事を銘記し実践しますと、多少言葉づかいに至らない点があっても大きな過ちにはならないはずです。
お客様との応待の上で、さらに忘れてはならないことは、お客様のおっしゃっていることを自分だけの基準で勝手に早合点して解釈してしまわないことです。最後までよく聞き、内容、意味を正確につかみ、もしよく判らなかったときは失礼にならない程度に聞きなおすなどして、まずお客様の目的を正確につかむことが大切です。
そして、必ず復唱する習慣をつけてください。
「心のこもった生きた言葉」を「肯定的に」「明るく」「正確に」を根本原則として使うことを心がけてください。
出所：改定７版 会社規程総覧 模範実例 経営書院編